Post Tagged with: "Hardwell"

digitaal vermogen

Hoofdstuk 8 – Zo werd Hardwell de nummer 1 van de wereld

Geschatte leestijd - 8 minuten

Hardwell is niet alleen een geweldige DJ en producer. Hij heeft zijn carrière vrij letterlijk gehackt. Dat deed hij eerst met zijn fingerspitzengefühl en later met een uitwerking van het Business Acceleration Framework. Het raamwerk wordt uitgevoerd en creatief uitgewerkt door Sebastien Lintz. Deze voormalig producer is een van ‘de technische mannen’ van Hardwell en draagt de officiële titel Digital director bij Sorted Management. Hij legt uit hoe de Nederlandse top-dj meer uit zijn marketing haalt door slim gebruik te maken van technologische innovaties en hoe hij destijds de nummer 1 dj van de wereld kon worden.

“Het gratis weggeven van content, het centraal stellen van je fans en durven te experimenten met technologische innovaties. Nu zijn al die zaken iets normaler, maar Hardwell is daar echt mee begonnen. Zo’n vijf jaar geleden kon je bijvoorbeeld dvd’s kopen van je favoriete dj, maar hij innoveert bijvoorbeeld echt als een (onbewuste) growth hacker door een liveshow op YouTube te uploaden. Al vanaf het begin was Hardwell bezig met websites, digitale marketing en innovaties. Die lijn heb ik mogen doorzetten”, vertelt Lintz.

De fans centraal

Als er een ding opvalt in de keuzes die Hardwell maakt, dan is het wel dat er altijd gekozen wordt voor het belang van de fans. Het toont aan dat de dj dankbaar is dat ze zijn muziek waarderen en zich in hen kan verplaatsen. Dat leidde tot verschillende producties, waarbij de Nederlandse top dj telkens innoveert. Er werd niet alleen een documentaire gemaakt en op YouTube gezet, maar ook een heuse 360-graden video – terwijl dat destijds nog ongebruikelijk op het video-platform was.

“Het gaf de fans echt een unieke ervaring. Hardwell was daarbij de eerste artiest die dat voor zijn fans uitbracht. Daar kwam later ook nog een 360-graden livestream bij. Het grappige is dat dat op YouTube nog niet mogelijk was. We hebben daar een apart platform voor gemaakt. Zo lopen we steeds een beetje voor op de rest. Vrij snel bracht YouTube dezelfde functionaliteit uit en lanceerde die zelfs op Coachella.”

Digitaal Vermogen

Chatbot maakt direct contact mogelijk

Deze vlieger gaat ook op voor de Facebook-chatbot, waarmee het voor (het marketing-team van) Hardwell mogelijk was om met elke fan apart contact te hebben. “We willen iedereen persoonlijk aanspreken, elke engagen door ze een unieke ervaring te bieden. We zagen al snel in dat de Facebook-chatbot iets revolutionairs was en ons daarmee kon helpen. Het botplatform – dat nodig is om met elke fan apart te communiceren – bestond nog niet, dus hebben we dat (als een Facebook-API) samen met het Engelse bedrijf Wemakeawesomesh.it geschreven.” Wat hebben fans eigenlijk aan zo’n chatbot? “We bedachten er allerlei functionaliteiten voor, waar de fans echt iets aan hebben. Zo is het mogelijk om de Top 3 uit de radioshow van Hardwell op vrijdagmiddag (Hardwell on air) te luisteren, te stemmen op deze nummers voor de show of een bericht voor de radioshow in te spreken. Het draait namelijk niet om zenden, maar om interactie met de fans.”

De chatbot werkt met zogeheten keyword-triggers: het gebruik van een bepaald woord, lokt een bepaalde reactie bij de bot uit. Tegelijkertijd leert de chatbot van de interactie met de gebruikers. “We startten met 10.000 keyword triggers en hadden een respons rate van zestig procent. Dankzij de kunstmatige intelligentie (AI) en onze software, werd het al vrij snel een respons rate van 95 procent. Hierdoor kregen fans direct toegang tot zijn lyrics, wisten ze wat zijn lievelingseten was of weet je wanneer er een nieuwe plaat uitkomt. Vroeger moest je daar nog een management voor mailen. Dankzij de integratie met Bynder is het voor een fan mogelijk om direct foto’s van een show uit bijvoorbeeld Boston of Amsterdam op te vragen – Bynder deelt die foto’s direct. Zo heb je direct toegang tot de hele fotodatabase van Hardwell, op een inzichtelijke manier.”

Voorbeeld voor anderen

Wat kunnen andere artiesten, organisaties of merken hiervan leren? “We ontwikkelden ons systeem van crm naar prm: het draait om persoonlijk contact. Je leert ervan dat je moet zijn waar je fans zijn: maak geen eigen app, maar ga naar waar de massa is. Berichten die via onze bot verspreid worden, hebben een open rate van meer dan negentig procent – dat is echt ongekend hoog, bij e-mails is dat bijvoorbeeld maar tien procent. Het is een heel erg effectieve manier van marketing; met een druk op de knop bereiken we honderdduizenden mensen.”

Het is, stelt Lintz, niet alleen nodig om een chatbot te hebben die persoonlijke communicatie mogelijk maakt. Ook de communicatie op andere kanalen moet aangepast worden op de eigenschappen van de gebruiker. “Iemand uit Los Angeles die de website van Hardwell bezoekt, zal straks een aankondiging voor een show in Los Angeles. Dat gepersonaliseerde is nu vrij normaal, maar dat was zo’n drie tot vier jaar nog helemaal niet het geval.”

Raamwerk dat helpt versnellen

Het team van Hardwell houdt zich niet alleen bezig met spannende innovaties als de chatbot, 360 graden video’s of gepersonaliseerde video’s. Er zit een achterliggende strategie achter, een raamwerk dat het bedrijf achter de DJ helpt om meer uit zijn data te halen. Het Business Acceleration Framework legt als het ware een overkapping over de organisatie en haar Umfeld van data. Dat biedt bepaalde inzichten en daarmee voordelen.

Het zorgt ervoor dat er eenduidige definities gehanteerd worden. Het maakt de digitale strategie en transformatie meetbaar en het digitale vermogen zichtbaar. “We zijn de organisatie nu aan het aanpassen op het Business Acceleration Framework. Elk bedrijf heeft uitdagingen in dit opzicht – wij zijn bijvoorbeeld nog veel silovorming, afdelingen werken nog onafhankelijk van elkaar in plaats van geïntegreerd. Het team wordt uitgebreid, om tijdig door te groeien naar de laatste fases van het framework. Hierdoor kunnen we onze content-strategie optimaliseren en alle innovaties nog meer van waarde laten zijn voor de fans.”

Een van de voordelen van het slim gebruiken van data, is dat er nieuwe verdienmodellen mogelijk worden. Bij Hardwell krijgt dat vorm in een luchtje, dat de naam Hardwell Eqlipse draagt. “Door social media en het contact met je fans slimmer in te zetten, kan je meer omzet genereren. Niet alleen geeft het ons de kans om nieuwe producten te ontwikkelen en aan te bieden – ook de marketing voor die producten kan nog een stuk scherper. In plaats van alleen het product aan te kondigen, kan je er slimmer mee omgaan. Vier maanden na aankoop is je flesje bijna leeg, wil je graag een kortingscode voor als het echt zover is. Dat zijn logische koppelingen die we nu aan het maken zijn. Dat is voor de gehele organisatie belangrijk: als we meer geurtjes verkopen, leidt dat immers tot meer omzet.”

Voordelen van een raamwerk

Dat is niet het enige voorbeeld van een nieuw verdienmodel dat ontstond door gebruik van het raamwerk. “Hardwell draagt een nieuw shirt tijdens zijn show. Zijn fans kunnen hetzelfde, nieuwe shirt kopen dat Hardwell draagt tijdens een die show. We krijgen steeds meer door dat we het shirt op tijd moeten aankondigen, maar ook degenen die het shirt het jaar ervoor kochten, ook moeten laten dat ze het kunnen kopen. Zo kunnen we de data van het vorige jaar te gelde maken. Zo gaat dat met elk aspect van Hardwell: van boekingen tot het aantal Spotify-streams: we maken telkens vooruitzichten, waar we op sturen en die we steeds vaker halen, door data te gebruiken.”

Lintz heeft tips voor organisaties die aan de gang willen met hun digitale transformatie. “Het allereerst belangrijk dat iedereen dezelfde mindset heeft, alleen dan kan een verandering echt slagen. Het helpt als een bestuurder CEO direct inzicht heeft in de voortgang.

Bij het Business Acceleration Framework kijkt onze manager naar groene of rode getallen in het dashboard dat Fanalists (het bureau dat verantwoordelijk is voor het uitrollen van het raamwerk, red) voor ons maakte. Zo weet hij meteen of we onze doelen hebben gehaald of niet. Het is ook nodig om echt commitment te tonen.

Managementbureaus in de muziekindustrie (en daarbuiten) zijn vaak nog ad hoc bezig met marketing en social media. Dat kan beter doordacht worden en moet eigenlijk gedaan worden door specialisten. Daarvoor is de relatie met fans te belangrijk. Zie het als investeren in de groei van je business. Hardwell heeft dankzij dit raamwerk meer shows, maar daar is wel een team voor nodig, dat zich bezighoudt met social media, creatie, data en andere zaken.”

Komende jaren

Lintz ziet een aantal trends die de komende jaren relevant gaan worden voor eenieder die zich bezighoudt met (digitale) marketing:

  • Toepassingen als Google Home en Alexa Voice gaan een belangrijke rol spelen; je moet hier daar als merk aanwezig zijn. “We zijn bezig om te zorgen dat je via Alexa merchandize kan bestellen en weet wat de best beluisterde nummers van Hardwell zijn”;
  • Alles wordt een-op-een, community based, door de verdere ontwikkeling van chatbots;
  • Omnichannel wordt nog belangrijker. Iemand wil via whatsapp, Facebook messenger en e-mail benaderd worden als dezelfde persoon. De klantflow moet via al die kanalen gelijk zijn. Dat vraagt om een soort ‘moederbot’, die overal van toepassing is, van Alexa tot Weibo tot Whatsapp of Twitter;
  • Fans verwachten inzichten, antwoorden of content real time te ontvangen. Als je langer dan een uur laat wachten op een Facebook-chat bericht, dan is dat echt te lang;
  • We zijn met een Augmented Reality-app bezig, waar ik meer van verwacht dan van 360-graden video’s. Je zet bijvoorbeeld je iPhone op tafel en kunt een spel spelen of een nieuwe single ontsluiten, dankzij deze technologie. Apple heeft die AR kit uitgebracht.

Bij elk van deze ontwikkelingen moet je als merk of artiest zijn, want zo kan je unieke ervaringen bieden. Alleen door unieke ervaringen te bieden, zorg je ervoor dat fans jouw content weer gaan delen met hun vrienden. Zo ontstaat er referral. “Vroeger werden er bijvoorbeeld ook screenshots van onze chatbot gedeeld. Hoe gaaf is het dat mensen het over jouw merk hebben, zonder dat je ze er voor hoeft te betalen? Hoewel, je geeft hen natuurlijk een unieke ervaring of leuke content, dus je geeft ook wat terug.”

Conclusie

De marketing van Hardwell is een feitelijke uitwerking van het Business Acceleration Framework. Lintz houdt zich, samen met zijn collega’s, bezig met het identificeren van fans en het verzamelen en creatief inzetten van data. “We organiseren bijvoorbeeld bij elke show een meet en greet framework, waar iedereen kans maakt. Je moet je tickets alleen wel registreren. Zo ontdekken we wie er tickets kopen, en halen we zelf ticket-data op.”

“Er komt best wat kijken bij het uitrollen van het raamwerk. Het is zo belangrijk om elk van de benodigde stappen goed te doen. Data wordt door veel bedrijven en organisaties belangrijk gevonden. Toch doet een enkeling er echt iets mee, en nog minder mensen vinden het belangrijk.”

Maak data daarom een prioriteit, stelt Lintz. “Als je dat niet doet, dan kan je niet sturen op omzet, heb je geen vat op jouw inkomsten en op je eigen business. Zonder data kan je natuurlijk wel merchandise verkopen, maar je kan het niet optimaliseren. Je kan niet aan de hand van je fans of fandata andere projecten uitrollen. Ook de andere verdienmodellen (zoals merchandise) heb je dan niet meer in eigen beheer. Je wordt teveel afhankelijk van andere partijen.

Facebook draait bijvoorbeeld het bereik van bedrijfs- en artiesten-pagina’s terug. Dat lijkt vervelend, maar wij hebben nog steeds honderdduizenden email adressen en contacten via onze chatbot, merken we daar minder van. We hebben het bereik van onze fans naar ons toegetrokken. Doe je dat niet, dan laat je kansen en omzet liggen. Op dit niveau is dat een doodzonde, want het gaat om aanzienlijke bedragen.”

→ Naar het volgende hoofdstuk

—–

Binnenkort beschikbaar. Als eerste jouw digitale exemplaar ontvangen?

 Schrijf je hier in …

—–

Lees ook

Boeken Denis Doeland

Liever een gratis eBook? Check ook vanAnaloognaarDigitaal.nu en EDMendedigitalewereld.nl

—–

Supporters Digitaal Vermogen

digitaal vermogen

Hoofdstuk 7 – De muziekindustrie weer iets democratischer

Geschatte leestijd - 4 minuten

De muziekindustrie wordt steeds democratischer. Dat begon al bij de komst van het internet, dat de macht van platenmaatschappijen brak. Met de komst van een speaker die het fans mogelijk maakt om een artiest direct te belonen, is er weer een stap in de goede richting gezet. De muziekindustrie profiteert van deze Volareo, een slimme speaker die gebruik maakt van de blockchain.

Twee soorten muziekrechten

Platenmaatschappijen en muziekuitgevers investeren vaak in liedjes, niet alleen door de marketing en productie te financieren, maar vaak ook door voorschotten te geven op de toekomstige inkomsten van artiesten.

Naast het verkopen van kleding, het organiseren van concerten of meet & greet’s organiseren – de additionele kasstromen van artiesten – verdienen muzikanten geld dankzij twee soorten muziekrechten:

Auteursrechten

De muziekuitgever, ook wel publisher genoemd, houdt zich bezig met het uitgeven van muziek (het exploiteren) en verdient van de auteursrechten. Eenvoudig gezegd; hij of zij verdient geld door muziek op radio en TV uitgezonden te krijgen of door muziek in films, TV-series, -programma’s, games en commercials geplaatst te krijgen. Verder behelst het het innen van rechten (inkomsten) voor live optredens van artiesten, die muziek van aangesloten componisten uitvoeren.

Master-rechten

Een platenmaatschappij (of label) heeft als voornaamste doel om artiesten te begeleiden bij het exploiteren van opnames. Dit zijn de master-rechten. De platenmaatschappij verzorgt de productie, financiering, marketing en distributie van de opnames: de zogenaamde masters. Dit gold voorheen vooral voor fysieke dragers (cd’s, dvd’s, vinyl). Tegenwoordig gaat het steeds meer over de digitale distributie, zoals via muziekplatformen zoals Spotify en iTunes.

Innovaties in de muziekindustrie

Met name de master-rechten zijn relevant in het digitale tijdperk. Door initiatieven als Spotify en Deezer verdienen artiesten meer, als hun muziek vaker gestreamd wordt. Dat is goed nieuws voor artiesten en voor fans. Artiesten worden sneller en directer beloond voor een succes bij hun fans en zijn minder afhankelijk van derde partijen als bijvoorbeeld Buma/Stemra (voor bijvoorbeeld radio-streams). Fans kunnen ‘met hun voeten stemmen’: door een liedje te streamen, laten ze zien dat ze het leuk vinden en wordt het opgepakt door de hitlijst. Voor het internet – en voor Spotify – werden streams niet meegenomen door hitlijsten. Dat gebeurt overigens pas sinds 2013.

Er is nu een volgende ‘evolutie’ van dit streaming-model gelanceerd. De oprichter van deze slimme speaker, Volareo, stelde dat het het all you can stream-model de nodige tekortkomingen kent. Nick Yap: “Mensen kunnen meer muziek ontdekken, maar waardeer je het ‘eten’ wel dat je tot je neemt? Was het wel écht goed? En: 1 procent van de artiesten op Spotify vangt 90 procent van de inkomsten.”

Slimmer belonen

Yap wil met Volareo twee problemen oplossen. Onafhankelijke muzikanten moeten makkelijker een band met hun fans kunnen opbouwen en behouden. Daarbij moet deze relaties transparant en overzichtelijk zijn, om afhankelijkheid van andere partijen te voorkomen – en een directe relatie mogelijk te maken. Een geoptimaliseerde relatie met (potentiële) fans en klanten is essentieel in de relatie-economie, zo lees je ook in eerdere bijdragen.

Hoe Volareo dat aanpakt? Artiesten krijgen, net als bij Spofity, per stream betaald, zodra er muziek wordt afgespeeld op de spraakgestuurde muziekspeler. Volareo is daarmee ook duidelijk geïnspireerd op het succes van Amazon’s Echo. Daarnaast worden luisteraars aangemoedigd om muzikanten fooi (micropayments) te geven.

Die betalingen lopen via de blockchain. Dit digitale, decentrale boekhoudsysteem betaalt muzikanten bijvoorbeeld uit in Musicoin – een cryptomunt. Ook kunnen er tickets voor concerten gekocht worden via de blockchain-dienst van GUTS tickets, een ander blockchain initiatief in de muziekindustrie. De blockchain borgt het transparante en directe karakter van de communicatie; de spraaktechnologie zorgt voor het gebruiksgemak.

Inspelen op de relatie-economie

“Denk aan de cd of het t-shirt dat je koopt als je naar een concert gaat. Die koop je niet omdat je dat per se wil hebben, maar ook om je waardering voor de band te uiten. Vooral voor jongere bands telt elke dollar. Als je een paar honderd dollar verdient, kun je je huur betalen. Dat geld zou niet pas een half jaar later moeten arriveren, via allerlei constructies waar je als artiest geen zicht op hebt”, vertelt Yap. Hij onderstreept daarmee een ontwikkeling waar we niet omheen kunnen: juist de opgebouwde relaties met fans voorspellen toekomstige kasstromen. Het maakt als fan niet uit of je wel of niet die cd wilt hebben, je wilt graag je waardering voor die band laten zien.

Om relaties met fans op te bouwen, is het nodig om in contact met hen te komen. Te weten waar ze zijn en wat ze verlangen. Dankzij de blockchain weten muzikanten ook preciezer door wie, en hoe vaak ze worden beluisterd. Ook zien ze in waar die luisteraars vandaan komen. Hier valt een strategie op te bedenken. Blijk je bijvoorbeeld veel fans in Friesland te hebben, dan zal je daar eens een concert of tournee moeten organiseren.

Conclusie: ga aan de gang met data

Yap stelt dat muzikanten hun band moeten benaderen als startup. “Stel dat je net van de muziekschool komt. Hoe bouw je vervolgens een publiek en definieer je je schaalbaarheid? Moet je je bijvoorbeeld specialiseren in een bepaalde niche of regio?” Er zijn een aantal antwoorden op die vragen te geven – en wie kan ze beter geven dan Hardwell, die als een ware growth hacker zijn eigen carrière ‘hackte’? Hoe hij slim gebruik maakte van data en zijn eigen carrière als een startup benaderde, zie je in onderstaande presentatie.

Hardwell vertelt in zijn presentatie ook dat het eindspel van de muziekindustrie in zicht is. De directe relatie met fans wordt benadrukt door de inzet van zijn bot. Daarom streven artiesten naar volledig geautomatiseerde communicatie. Alleen artiesten die hun relatie met hun fans digitaal optimaliseren, zullen op termijn een kans op succes hebben.

Niet alleen de inzet van de blockchain-technologie is hiervoor nodig. Ook de voice assistant-applicaties en augmented en virtual reality zijn voor Hardwell het logische vervolg in de steeds verdergaande digitalisering. Verdere hervorming van de muziekindustrie is daarmee een onvermijdelijk gevolg. Wil je de presentatie van Hardwell op The Next Web 2017 nog eens op je gemak nalezen? Vraag hem op bij zijn bot. Je hoeft alleen ‘NextWeb’ in te typen.

→ Naar het volgende hoofdstuk

—–

Binnenkort beschikbaar. Als eerste jouw digitale exemplaar ontvangen?

 Schrijf je hier in …

—–

Lees ook

Boeken Denis Doeland

Liever een gratis eBook? Check ook vanAnaloognaarDigitaal.nu en EDMendedigitalewereld.nl

—–

Supporters Digitaal Vermogen

digitaal vermogen

Hoofdstuk 6 – Bots en hun momentum

Geschatte leestijd - 5 minuten

Elk half jaar wordt er berekend welke social media het meest gebruikt worden. In Nederland zien we, weinig verrassend, de usual suspects terug in de top drie: Facebook, YouTube en WhatsApp. Opvallend is dat met name messenger apps – applicaties waarmee je berichten kan sturen – steeds populairder worden. Daarmee is er een momentum ontstaan voor chatbots, de geautomatiseerde (en geoptimaliseerde) variant van messenger applicaties. Hoe kunnen organisaties, maar ook festivals en dj’s hierop inspelen?

Facebook, YouTube en WhatsApp

De cijfers van het social media-gebruik in Nederland geven het aan. Facebook, YouTube en WhatsApp staan onbetwist op het erepodium met een respectievelijk eerste, tweede en derde plek. Elk van deze social media wordt door meer dan zestig procent van de Nederlanders gebruikt. Facebook Messenger, de gratis messenger applicatie van Facebook, wordt door meer dan een op de drie Nederlanders gebruikt. Daarmee laat het Instagram, LinkedIn, Twitter, Pinterest, Google+, Skype, Snapchat en Twitch achter zich.

Groei messenger apps

Facebook, YouTube, WhatsApp en FB Messenger zijn niet alleen in Nederland, maar ook wereldwijd de vier meest gebruikte social media platformen. Internationaal valt op dat ook de Chinese messaging apps WeChat en QQ bijzonder populair zijn, terwijl deze applicaties niet in de Nederlandse top tien terug te vinden zijn. Al mag dat gezien de Chinese origine geen verrassing heten.

Dit internationaal perspectief wijst echter wel op een belangrijke ontwikkeling: messenger apps, zoals QQ, WeChat, WhatsApp en Facebook messenger, worden steeds populairder. Daarmee lijken er nieuwe kansen te ontstaan voor organisaties, festivals en artiesten. Door de groeiende populariteit van messenger apps zijn ze instaat om op een andere manier een relatie te leggen met (potentiële fans), namelijk door middel van chatbots.

Deze relatie is in de digitale cultuur de belangrijkste (economische) waarde en het personaliseren van deze relatie is voor zowel dj’s, festivals en organisaties de heilige graal. Het is immers de enige levenslijn van het businessmodel van een organisatie.

Op internet is het sociale ecosysteem immers altijd aan. Om hier optimaal gebruik van te maken moet je mensen, middelen (kennis, gereedschap en geld) en tijd beschikbaar maken. De inzet van bots via Messenger-apps om de relatie te optimaliseren is hierin een logisch vervolg.

Eerste dj met een bot

Medio 2016 maakte de bot van Hardwell zijn entree. De eerste in de dance-industrie. Hij is daarmee voorloper. Snel daarna volgde ook het bericht dat Redfoo van het popduo LMFAO een bot had gelanceerd. Bots zijn dit jaar aan een opmars bezig. Voor partijen als Facebook en Microsoft is de bot het belangrijkste speerpunt voor de komende jaren. Vooral vanwege de enorme populariteit van apps als: Facebook Messenger en WhatsApp.

Fans kunnen alles over Hardwell vragen wat ze willen. Daarnaast kunnen ze deelnemen aan exclusieve winacties en nieuwe muziekreleases en andere nieuwsupdates als eerste horen. Ook is er de mogelijkheid om fan art naar Hardwell te sturen, waarbij de beste inzending wekelijks op Instagram of Twitter wordt gepost. Daarnaast kun je ook merchandise aanschaffen. De verwachting is dat in de toekomst nog veel meer activiteiten binnen de app-omgeving af zullen spelen, tot kaartverkoop van shows aan toe.

Mensen versus bots

Veel organisaties hebben nu misschien al het gevoel dat ze hun medewerkers door bots zouden moeten vervangen. Toch moeten ze goed nadenken voordat ze aan bots beginnen. In het ideale geval zullen mensen en bots samen moeten werken, zodat een bot het meest effectief zijn werk kan doen. De vragen waarop de bot van Hardwell geeft zijn eerst door mensen geanalyseerd uit eerdere berichten alvorens antwoorden aan de bot zijn toegevoegd. Daardoor neemt de relevantie van de antwoorden en de tijd van de dialoog toe.

Terwijl bots door sommigen worden geprezen als the next big thing voor de afhandeling van de klantenservice, worden de meeste bots niet voldoende uitgerust om te kunnen dienen als het volledige antwoord op de groeiende eisen die fans of klanten in de relaties met organisaties stellen. Dat is te wijten aan beperkte dialoog die sommige bots voeren. Goed merkbaar bij de bot van Redfoo van LMFAO. Deze bot is redelijk beperkt. Het ontbreekt aan relevante antwoorden, waardoor de dialoog snel staakt. Als je geen goed antwoord krijgt op jouw vraag dan stop je. Probeer het maar uit.

Helemaal zelf gestuurd kunnen bots ook nog niet zijn, zo bleek bij de bot Tay van Microsoft die binnen korte tijd tot een nazi was getraind. Er komt voorlopig nog steeds een menselijk aspect bij kijken. Vragen die nog niet beantwoord kunnen worden moeten worden bekeken en ontbrekende relevante antwoorden moeten toegevoegd worden. Letterlijk moet een bot getraind worden door hem te voorzien van data en contextuele informatie.

Een proces dat bij de bot van Hardwell bijna dagelijks gebeurt. Zo stelt Sebastien Lintz van Hardwell’s management Sorted. “Door elke dag de berichten te analyseren en meer antwoorden toe te voegen die ontbreken worden dialogen langer en relevanter. We hebben samen met wemakeawesomesh.it een systeem gebouwd waar we automatisch berichten opnemen die niet beantwoord zijn. Samen met Robbert (red. Hardwell) wordt dan een reactie ingesteld. Daardoor wordt Hardwell’s bot elke dag een beetje beter.”

Zonder data en context kansloos

Voornoemd proces is nodig in de opmaat naar de kunstmatige intelligentie van een bot. Het gebruik van een bot met het oog op marketing-, communicatie- en/of verkoopdoeleinden kent bijna oneindige mogelijkheden. Daarvoor heb je bergen data nodig. De data die hiervoor nodig is, komt uit het ecosysteem van de dj en daarbuiten. Bij gebruik van kenmerken van fans of klanten om aan te wenden voor marketing-, communicatie-, en/of verkoopactiviteiten in een bot dien je het volgende te doen met de data: valideren, verrijken, profileren, segmenteren, matchen, lokaliseren en beslissen.

Pas na dit proces ontstaat de juiste context en neemt bij de inzet van een bot de kans tot relevantie, bereik, interactie en transactie significant toe. Contextuele inzichten, dat is het waar het uiteindelijk allemaal over gaat. Alleen zo kan je de intelligentie van een bot vergroten en tot betere relaties en samenwerkingen komen met fans en klanten door de inzet van een bot. Heb je als dj nog niet geïnvesteerd in data-vergaring en het aanbrengen van context? Dan is de kans groot dat je een bot nooit optimaal kan inzetten. Overigens kan geen enkele vorm van communicatie met fans plaatsvinden zonder dat je gebruik maakt van data. Bijna een kansloze exercitie.

Tot slot

Organisaties moeten zich richten op gebruik van technologie wanneer dat zinvol is – niet alleen technologie omwille van de technologie. Dat wil niet zeggen dat bots nu nog geen waarde hebben. Ze moeten in deze fase vooral strategisch worden benut. Organisaties moeten weten wanneer zij antwoorden van een mens of een bot gebruiken. Of als een mix van de twee. Dat laatste is op dit moment het geval bij Hardwell. De dj zelf bekommert zich om de antwoorden die zijn bot geeft. Redfoo’s bot weet daarentegen simpelweg nog niet wat je vraagt.

Het draait allemaal om balans. Gebruik bots om procesgerichte taken te laten doen, en de meer complexe vragen op te slaan. Die laat je vervolgens analyseren door mensen die op hun beurt de ervaring voor fans of klanten weer rijker maken door relevante antwoorden toe te voegen. De combinatie van menselijke en technologische processen zullen helpen te convergeren naar de meest effectieve oplossing op termijn.

Bots worden gebouwd met de bedoeling om betere meer naadloze ervaringen tussen organisaties en fans of klanten te creëren. Dit brengt de verantwoordelijkheid mee om ervoor te zorgen dat de inzet van bots gebeurt op een manier die de ervaring voor de fan of klant daadwerkelijk verbetert. Worden bots een nieuwe revolutie in de persoonlijke artiest-fan relatie? Hardwell’s bot laat in ieder geval nu al de potentie zien.

→ Naar het volgende hoofdstuk

—–

Binnenkort beschikbaar. Als eerste jouw digitale exemplaar ontvangen?

 Schrijf je hier in …

—–

Lees ook

Boeken Denis Doeland

Liever een gratis eBook? Check ook vanAnaloognaarDigitaal.nu en EDMendedigitalewereld.nl

—–

Supporters Digitaal Vermogen

digitaal vermogen

Hoofdstuk 5 – Gerobotiseerd gestuurd vermogen

Geschatte leestijd - 7 minuten

De robotisering vindt niet alleen plaats ‘aan de achterkant van bedrijven’. De automatische analyses zullen ook ‘aan de voorkant’ merkbaar worden en leiden tot geautomatiseerde communicatie. Marketing-, communicatie- en/of verkoop zal gerobotiseerd aangestuurd worden.

Tijdens de Facebook F8 Developer Conference 2017 werd duidelijk dat bots op het Facebook-platform aan een opmars bezig zijn. Op dat moment zijn er zo’n 100.000 bots aanwezig in het netwerk en dat aantal groeit in een rap tempo. Wat kunnen organisaties leren van een voorbeeld van de implementatie van een conversational interface bij de Nederlandse top dj Hardwell?

Bots

Chatbots – kortweg bots genoemd – zijn al een tijdje aanwezig. Nu Facebook organisaties in staat stelt om geautomatiseerde customer support en interactieve ervaringen te leveren door middel van bots via Messenger, zullen bots overal in het netwerk opduiken. Bots worden bijvoorbeeld al jaren door marketeers gebruikt om op hetzelfde moment grote groepen individuen te bereiken.

Het draait om de verschillende apparaten en platforms waarmee we connectie maken, de digitale landschappen waarin we ons begeven en de onderlinge relaties tussen individuen en organisaties. Op internet staat het sociale ecosysteem altijd aan. Om hier optimaal gebruik van te maken, moet je mensen, middelen (kennis, gereedschap en geld) en tijd beschikbaar maken.

De fan en zijn relatie met de dj staat centraal. De inzet van bots via Messenger-apps om de relatie te optimaliseren is hier een logisch gevolg van. Bots zijn niets anders dan applicaties die op grote schaal repetitieve en geautomatiseerde taken uitvoeren.

Kunstmatige intelligentie

Omdat kunstmatige intelligentie zich steeds verder ontwikkelt, wordt het gebruik van bots steeds populairder. Bots en kunstmatige intelligentie zijn namelijk onlosmakelijk met elkaar verbonden. Het gebruik van een bot voor marketing-, communicatie- en/of verkoopdoeleinden kent oneindig veel mogelijkheden. In de opmaat naar de kunstmatige intelligentie van een bot heb je bergen data nodig. De data die hiervoor nodig is, komt uit het ecosysteem van de organisatie en daarbuiten.

Door het digitale team dat bij Hardwell betrokken is, wordt al enkele jaren gewerkt aan het vergaren van data (lees: kenmerken van fans of klanten) uit de verschillende (sociale) netwerken en applicaties die hij gebruikt. Die data wordt verwerkt via het Business Acceleration Framework.

Wil je marcom- of verkoopactiviteiten via een bot uitvoeren, dan dien je een aantal handelingen te verrichten met de aanwezige data, namelijk: valideren, verrijken, profileren, segmenteren, matchen, lokaliseren en beslissen. Daar heb je het raamwerk voor nodig. Ben je daar nog niet mee begonnen? Begin daar dan als de wiedeweerga mee! Zonder raamwerk voor data, heb je namelijk niets aan een conversational interface als een bot.

Bots en hun functies

Facebook en Microsoft zien de bot als het belangrijkste speerpunt voor de komende jaren. Vooral vanwege de enorme populariteit van Messenger en WhatsApp. Deze verwerken samen medio 2017 al 60 miljard berichten per dag. Dat aantal groeit gestaag door. De bot-functionaliteit voor Messenger werd in april 2016 aangekondigd. Na bedrijven als KLM, Disney en Zalando, was Hardwell de eerste dj die een eigen bot voor Messenger heeft.

Hardwell’s bot biedt fans diverse manieren om met hem in contact te treden. Ze kunnen deelnemen aan winacties en krijgen als eerste nieuwe muziekreleases en nieuwsupdates te horen. Ook kunnen ze fan art naar Hardwell te sturen, waarbij de beste inzending wekelijks op Instagram of Twitter wordt gepost. Dit gebeurt allemaal in de Messenger-app zelf, externe apps zijn niet langer nodig.

Ook kunnen zij stemmen op de top 3 favoriete tracks uit de wekelijkse radioshow Hardwell on Air. Zo is Hardwell’s wekelijkse radioshow Hardwell on Air (meer dan 50 miljoen luisteraars) direct verbonden aan de bot. Luisteraars kunnen de show beïnvloeden met opmerkingen, die de dj zelf volgt en ook beantwoordt tijdens de uitzending. Door een audiobericht in te spreken kunnen fans ook zelf in de show komen via het onderdeel Fan shout-out of the week.

Intelligente content

Bynder maakt het makkelijk om digitale bestanden professioneel te beheren. Het platform voor digital asset management, vaak afgekort als DAM, helpt organisaties om afbeeldingen, video’s en documenten te vinden en delen. Hiermee worden foto’s, audio en video’s real-time bewerkt en goedgekeurd. Ook worden bestanden geordend en de juiste content met een druk op de knop beschikbaar gemaakt voor anderen.

Content van Hardwell wordt automatisch geïndexeerd aan de hand van tags en wordt op basis van locatie en andere metrics bij specifieke fans afgeleverd. Vergeten bestandsnamen zijn geen probleem voor het met kunstmatige intelligentie gedreven platform. Je vindt precies wat je nodig hebt – zelfs binnen enkele seconden – door het systeem te vertellen waar je naar op zoek bent. De zoekopdrachten worden door fans van de Bredase DJ via zijn chatbot gegeven, waarna het systeem de juiste foto ‘teruggeeft’.

Eerste transacties

“Tot nu toe gebruikte ik mijn chatbot met name om vragen vooral in tekst te beantwoorden,” aldus de dj. “Ze vroegen bijvoorbeeld: wanneer is het volgende concert? Maar als fans een specifieke foto wilden zien, dan was het vaak een heel geklungel. Dat is dankzij de integratie met Bynder opgelost. Met één druk op de knop kunnen fans nu beeldmateriaal aanvragen. In de hoogst mogelijke kwaliteit en in elke variant die ze maar kunnen bedenken. Zo wordt mijn content veel toegankelijker voor de mensen om wie het uiteindelijk allemaal draait: de fans. Ik ben er echt heel blij mee.”

Sinds kort kunnen fans ook via het directe contact zoeken in de foto- en video-database van de dj. Door woorden (bijvoorbeeld: Mexico of Boston) in te voeren, worden foto’s en video’s van zijn optredens in de betreffende locaties weergegeven. Via de bot is het nu mogelijk om de eerste transacties te doen; merchandise kan direct worden aangekocht vanuit de bot. De verwachting is dat zich binnenkort nog meer activiteiten binnen de app-omgeving af zullen spelen, tot kaartverkoop van shows aan toe. Veel van de herhalende processen van de dj worden nu geautomatiseerd.

Relevante antwoorden

Veel organisaties zullen misschien het gevoel hebben dat ze hun medewerkers door bots kunnen vervangen. Toch moeten ze goed nadenken voordat ze hieraan beginnen.

Ondanks dat de Hardwell-bot al antwoord kan geven op meer dan 10.000 keywords (zoekwoorden), heeft de bot nog steeds uitdagingen waar dagelijks aan wordt gewerkt. Vragen die nog niet beantwoord kunnen worden, moeten worden bekeken en ontbrekende relevante antwoorden moeten toegevoegd worden. Letterlijk moet een bot continu getraind worden door hem te voorzien van data en contextuele informatie.

Terwijl velen bots zien als the next big thing voor klantenservice-diensten, zijn de meeste bots niet voldoende uitgerust om antwoord te geven op de eisen die fans of klanten stellen. Het ontbreekt vooralsnog teveel aan relevante antwoorden, waardoor de dialoog al snel staakt. Als je geen goed antwoord krijgt op jouw vraag, dan stop je met het stellen van vragen. Dat herken je vast wel uit een klantenservice-ervaring. Die vlieger gaat ook op voor een geautomatiseerde klantenservice-ervaring via een bot.

Digitaal Vermogen

Boerenverstand

Cognitieve analyses is een deelgebied binnen kunstmatige intelligentie. Het gaat daarbij om de mate om kennis en informatie op te nemen en te verwerken. We laten hierbij de machine zelf denken en relaties leggen. Zo kan de computer data ontvangen waaruit blijkt dat iemand in een bepaalde stad is geboren. Maar door de hoeveelheid data die in de computer wordt gestopt, kan hij ook vertellen dat die persoon is getrouwd is met een bepaald persoon en vertellen wanneer diegene jarig is en dit jaar 40 wordt.

Om dit te kunnen, moet het systeem er bewust van zijn dat de namen en andere kenmerken gekoppeld zijn aan deze personen. Hij moet de relaties tussen hen kunnen leggen, het geslacht kunnen zoeken en het gezond verstand hebben om te kunnen concluderen dat hij verwijst naar een bepaalde persoon. Al deze contextuele informatie is nodig om de juiste gevolgtrekkingen te maken om de vragen te beantwoorden.

Op zich is dat niet heel ingewikkeld. Maar sinds cognitieve systemen contextuele informatie kunnen gebruiken, kan de computer ook ongestructureerde data gebruiken om te communiceren met mensen. Hierdoor kan het systeem reageren op een vraag in diverse talen over muziek van Hardwell en met behulp van informatie als productbeschrijvingen, recensies van fans en klanten en info van blogs.

Continu leerproces

Het opvoeden van een bot is een continu leerproces. Door elke dag de berichten te analyseren en antwoorden toe te voegen, worden dialogen langer en relevanter. Het Business Acceleration Framework helpt daarbij.

Pas na dit proces ontstaat de juiste context en groeit de kans op bereik, interactie, relevantie en transactie. Contextuele inzichten, dat is het waar het uiteindelijk allemaal over gaat als we het over bots hebben. Alleen met die inzichten kan je de intelligentie van een bot vergroten en tot betere relaties en samenwerkingen komen met fans en klanten door middel van de de inzet van een bot.

Het draait bovenal allemaal om balans. Gebruik bots om procesgerichte taken te verrichten en complexere vragen op te slaan. Die complexere vragen laat je vervolgens analyseren door mensen, die op hun beurt de ervaring voor fans of klanten weer rijker maken door relevante antwoorden toe te voegen. De combinatie van menselijke en technologische processen zullen op termijn helpen te convergeren naar de meest effectieve, geautomatiseerde oplossing.

Automatisch digitaal vermogen

Bots worden gebouwd met de bedoeling om betere, naadloze ervaringen tussen organisaties en fans of klanten te creëren. Dit brengt de verantwoordelijkheid mee om bots in te zetten op een manier die de ervaring voor de fan of klant daadwerkelijk verbetert. Zullen bots een nieuwe revolutie in de persoonlijke artiest-fan relatie teweeg brengen? Hardwell’s bot laat in ieder geval nu al de potentie van de technologie zien. Deze bot zal steeds een beetje beter worden.

Cognitieve systemen kunnen communiceren via verschillende media, waaronder spraakherkenning, beeld, video, gebarentaal, grafieken of een combinatie van dit alles. De cognitieve analyses zullen er voor zorgen dat de communicatie steeds een stukje automatischer zal plaatsvinden.

De bot is een mooie aanvulling op nieuwsbrieven via e-mail, berichten op tijdslijnen van sociale kanalen en websites. Tijd voor organisaties om er ook mee aan de slag te gaan. De bot heeft directe invloed op de marketing-, communicatie- en/of verkoopdoeleinden en daarmee op het Business Acceleration Framework. Feitelijk wordt het digitale vermogen straks gerobotiseerd gestuurd: je bedrijfswaarde stijgt dankzij bots automatisch (!).

→ Naar het volgende hoofdstuk

—–

Binnenkort beschikbaar. Als eerste jouw digitale exemplaar ontvangen?

 Schrijf je hier in …

—–

Lees ook

Boeken Denis Doeland

Liever een gratis eBook? Check ook vanAnaloognaarDigitaal.nu en EDMendedigitalewereld.nl

—–

Supporters Digitaal Vermogen

digitaal vermogen

Voorwoord I – Het raamwerk dat helpt de (digitale) wereld begrijpen

Geschatte leestijd - 5 minuten

Tijdens The Next Web 2017 liepen Denis en ik elkaar weer tegen het lijf. The Next Web is één van de grootste tech-conferenties van West-Europa, opgericht door een groep Nederlanders die een event misten om hun product te lanceren. Denis en ik leerden elkaar een paar jaar daarvoor kennen, toen ik stukken schreef voor The Velvet Vox – een blog waar hij destijds mede-eigenaar van was. Het was een slow blog­, nog voor de Correspondent dat was. Denis vertelde tijdens The Next Web dat hij een redacteur en copywriter zocht; ik was net begonnen als freelance pr-adviseur en copywriter. Zo begon onze reis.

Hardwell hackt carrière

Zo’n vier uur voor Denis en ik een biertje dronken op het Westerpark, waar The Next Web plaatsvond, gaf Hardwell een presentatie. Hij vertelde hoe hij zijn carrière ‘hackte’. De nummer 1 dj van de wereld word je niet alleen door goede platen te draaien of de beste muziek te produceren. Door slim gebruik van data te maken, zijn fans te betrekken en in te zetten op nieuwe technologie, wist hij de top te bereiken.

Ik keek met veel plezier naar de presentatie van Hardwell – en ik was niet de enige. Sterker nog: er was niet genoeg ruimte om alle belangstellenden in de presentatieruimte te laten plaatsnemen, terwijl deze ruimte toch minstens vijfhonderd man onderdak zou moeten geven. Pas een half jaar later leerde ik dat Denis en een door hem samengesteld digitaal team zelf medeverantwoordelijk was voor de digitale strategie van de top dj.

Hardwell zette de eerste stappen als growth hacker, maar Denis en het digitale team hielpen hem om er een serieus vervolg aan te geven. Hoe Hardwell zijn carrière hackte, leerde om niet alleen op zijn fingerspitzengefühl te vertrouwen, data slim kan inzetten en hoe hij de theorie uit deze uitgave in de praktijk brengt: het zijn een aantal van de zaken die je in deze uitgave leest.

“Dat volgers echt iets waard zijn en niet alleen de status van een influencer vertegenwoordigen. Hoe data van (financiële) waarde is voor een organisatie. Als ik eraan terugdenk, zijn het in feite betaalde colleges geweest, kijkjes in de keuken van een gerenommeerde chef die zijn recept prijs geeft en de manier hoe het gerecht klaargemaakt wordt.”

Vertolking van colleges

Na The Next Web spraken Denis en ik elkaar elke paar weken. Hij vertelde me hoe hij de wereld om zich heen zag veranderen. Bestaande businessmodellen die ontwricht werden. Wat ervoor nodig was om als marketing-, communicatie- en verkoop-afdeling het verschil te maken. Wat de winnaars van deze wereld – digitale uitdagers, nieuwe vliegtuigmaatschappijen, succesvolle festivals en artiesten – beter deden dan hun concurrentie. Ik hielp Denis om die observaties, tips, suggesties, theorieën en filosofieën op papier te zetten. Deze uitgave is een bundeling van alle praktische tips, theoretische beschouwingen en eerder gepubliceerde berichten; in feite lees je een groot how-to-artikel, een aantal best-practices en de onderbouwing daarvoor.

Als content-marketeer werd me in onze gesprekken uitgelegd waarom het uitgeven van content nodig is. Hoe je een relatie met (potentiële) fans of klanten opbouwt door relevant te zijn in hun levens – en vooral: waarom die relatie uiteindelijk bepaalt of bedrijven, merken of artiesten een toekomst hebben. Dat volgers echt iets waard zijn en niet alleen de status van een influencer vertegenwoordigen. Hoe data van (financiële) waarde is voor een organisatie. Als ik eraan terugdenk, zijn het in feite betaalde colleges geweest, kijkjes in de keuken van een gerenommeerde chef die zijn recept prijs geeft en de manier hoe het gerecht klaargemaakt wordt.

Vrees voor visies

Denis gaf me dit plekje in het boek, met ruimte voor een aantal observaties van mijn kant. Aangezien dat plekje helemaal aan het begin van het boek is, is het misschien goed om je uit te leggen dat ik wars ben van visies. Visies – alles-verklarende en voorspellende theorieën – blokkeren je namelijk het zicht. Een visie heeft vaak ook iets engs: als je ergens heel erg in gelooft, dan kan al het andere niet waar zijn. Daardoor sta je niet meer open voor de realiteit. Denk aan de film Goodbye Lenin: de moeder van het hoofdpersonage in deze film kan de schok niet aan dat Oost-Duitsland niet meer communistisch is. Daarom houdt haar zoon die realiteit goed voor haar verborgen.

Het tegenovergestelde is wel prettig: soms zijn er een boel observaties, die allemaal passen binnen een theorie, waardoor je meer waarde hecht aan die theorie. Dat noemen ze inductief redeneren, volgens mij. Bijvoorbeeld: je ziet een heleboel witte zwanen en concludeert vervolgens dat alle zwanen wit zijn. Je gaat niet uit van een allesbepalende theorie, maar van voorbeelden uit de praktijk. Zo verging het mij ook met de theorie van Denis – en daarom heb ik het idee dat je deze uitgave zou moeten lezen. Al weet ik dat ik als hoofdredacteur van het boek niet de meest objectieve bron ben.

Van Kakhiel tot Balr.

Ik zag bijvoorbeeld een aantal nieuwe initiatieven opkomen, zoals Kakhiel, RUMAG of Balr. Deze cartoonist, een platform voor grappige en herkenbare teksten en het kledingmerk hebben allemaal een ding gemeen: ze hadden eerst een grote following op social media, voor ze geld gingen verdienen. Met andere woorden: ze wisten eerst een relatie met fans op te bouwen en daarna pas producten aan te bieden. Content en relaties komen in deze vormen voor de omzet. Precies zoals in deze uitgave beweerd wordt.

Daarnaast zijn er bepaalde bedrijven die gigantische budgetten investeren in innovatie, die uiteindelijk niet renderen. Denk aan nieuwe technologie die niet gebruikt wordt. Marketing-, communicatie-, en verkoop-afdelingen die langs elkaar heen praten en werken, waardoor hun inspanningen geen nut hebben. Frustrerend om te moeten aanschouwen, tergend om mee te moeten werken.

In deze uitgave lees je hoe dat anders en beter kan. Denis deelt zijn inzichten op een aantal organisaties en interessante personen uit zijn netwerk; een aantal van de professionals waar hij mee samenwerkt komen aan het woord. Zij delen op hun beurt hun ervaringen en inzichten, hoe zij met de hieronder gepresenteerde visie en inzichten omgaan.Naast een handleiding voor het hacken van je business, het vergroten van je bedrijfswaarde en het doen slagen van innovaties, helpt de inhoud van deze uitgave (en het raamwerk) je om de (digitale) wereld beter te begrijpen.

Je snapt wat er misgaat bij sommige marketing-, communicatie- en verkoop-afdelingen. Waarom iemand zijn boterham verdient met flauwe woordgrappen en tekstballonnen. En hoe je de (financiële) waarde van data kunt voorspellen. Natuurlijk wil je de waarde van je bedrijf vergroten en je business optimaliseren. Maar een begrip van de wereld om je heen is ook wat waard. Laat deze uitgave dus niet alleen het raamwerk zijn voor nieuwe inzichten, maar ook voor een nieuwe koers zorgen.

Aaron Mirck
Hoofdredacteur

Naar het volgende hoofdstuk

—–

Binnenkort beschikbaar. Als eerste jouw digitale exemplaar ontvangen?

Schrijf je hier in …

—–

Lees ook

Boeken Denis Doeland

Liever een gratis eBook? Check ook vanAnaloognaarDigitaal.nu en EDMendedigitalewereld.nl

—–

Supporters Digitaal Vermogen