Post Tagged with: "relatie-economie"

digitaal vermogen

Hoofdstuk 7 – De muziekindustrie weer iets democratischer

Geschatte leestijd - 4 minuten

De muziekindustrie wordt steeds democratischer. Dat begon al bij de komst van het internet, dat de macht van platenmaatschappijen brak. Met de komst van een speaker die het fans mogelijk maakt om een artiest direct te belonen, is er weer een stap in de goede richting gezet. De muziekindustrie profiteert van deze Volareo, een slimme speaker die gebruik maakt van de blockchain.

Twee soorten muziekrechten

Platenmaatschappijen en muziekuitgevers investeren vaak in liedjes, niet alleen door de marketing en productie te financieren, maar vaak ook door voorschotten te geven op de toekomstige inkomsten van artiesten.

Naast het verkopen van kleding, het organiseren van concerten of meet & greet’s organiseren – de additionele kasstromen van artiesten – verdienen muzikanten geld dankzij twee soorten muziekrechten:

Auteursrechten

De muziekuitgever, ook wel publisher genoemd, houdt zich bezig met het uitgeven van muziek (het exploiteren) en verdient van de auteursrechten. Eenvoudig gezegd; hij of zij verdient geld door muziek op radio en TV uitgezonden te krijgen of door muziek in films, TV-series, -programma’s, games en commercials geplaatst te krijgen. Verder behelst het het innen van rechten (inkomsten) voor live optredens van artiesten, die muziek van aangesloten componisten uitvoeren.

Master-rechten

Een platenmaatschappij (of label) heeft als voornaamste doel om artiesten te begeleiden bij het exploiteren van opnames. Dit zijn de master-rechten. De platenmaatschappij verzorgt de productie, financiering, marketing en distributie van de opnames: de zogenaamde masters. Dit gold voorheen vooral voor fysieke dragers (cd’s, dvd’s, vinyl). Tegenwoordig gaat het steeds meer over de digitale distributie, zoals via muziekplatformen zoals Spotify en iTunes.

Innovaties in de muziekindustrie

Met name de master-rechten zijn relevant in het digitale tijdperk. Door initiatieven als Spotify en Deezer verdienen artiesten meer, als hun muziek vaker gestreamd wordt. Dat is goed nieuws voor artiesten en voor fans. Artiesten worden sneller en directer beloond voor een succes bij hun fans en zijn minder afhankelijk van derde partijen als bijvoorbeeld Buma/Stemra (voor bijvoorbeeld radio-streams). Fans kunnen ‘met hun voeten stemmen’: door een liedje te streamen, laten ze zien dat ze het leuk vinden en wordt het opgepakt door de hitlijst. Voor het internet – en voor Spotify – werden streams niet meegenomen door hitlijsten. Dat gebeurt overigens pas sinds 2013.

Er is nu een volgende ‘evolutie’ van dit streaming-model gelanceerd. De oprichter van deze slimme speaker, Volareo, stelde dat het het all you can stream-model de nodige tekortkomingen kent. Nick Yap: “Mensen kunnen meer muziek ontdekken, maar waardeer je het ‘eten’ wel dat je tot je neemt? Was het wel écht goed? En: 1 procent van de artiesten op Spotify vangt 90 procent van de inkomsten.”

Slimmer belonen

Yap wil met Volareo twee problemen oplossen. Onafhankelijke muzikanten moeten makkelijker een band met hun fans kunnen opbouwen en behouden. Daarbij moet deze relaties transparant en overzichtelijk zijn, om afhankelijkheid van andere partijen te voorkomen – en een directe relatie mogelijk te maken. Een geoptimaliseerde relatie met (potentiële) fans en klanten is essentieel in de relatie-economie, zo lees je ook in eerdere bijdragen.

Hoe Volareo dat aanpakt? Artiesten krijgen, net als bij Spofity, per stream betaald, zodra er muziek wordt afgespeeld op de spraakgestuurde muziekspeler. Volareo is daarmee ook duidelijk geïnspireerd op het succes van Amazon’s Echo. Daarnaast worden luisteraars aangemoedigd om muzikanten fooi (micropayments) te geven.

Die betalingen lopen via de blockchain. Dit digitale, decentrale boekhoudsysteem betaalt muzikanten bijvoorbeeld uit in Musicoin – een cryptomunt. Ook kunnen er tickets voor concerten gekocht worden via de blockchain-dienst van GUTS tickets, een ander blockchain initiatief in de muziekindustrie. De blockchain borgt het transparante en directe karakter van de communicatie; de spraaktechnologie zorgt voor het gebruiksgemak.

Inspelen op de relatie-economie

“Denk aan de cd of het t-shirt dat je koopt als je naar een concert gaat. Die koop je niet omdat je dat per se wil hebben, maar ook om je waardering voor de band te uiten. Vooral voor jongere bands telt elke dollar. Als je een paar honderd dollar verdient, kun je je huur betalen. Dat geld zou niet pas een half jaar later moeten arriveren, via allerlei constructies waar je als artiest geen zicht op hebt”, vertelt Yap. Hij onderstreept daarmee een ontwikkeling waar we niet omheen kunnen: juist de opgebouwde relaties met fans voorspellen toekomstige kasstromen. Het maakt als fan niet uit of je wel of niet die cd wilt hebben, je wilt graag je waardering voor die band laten zien.

Om relaties met fans op te bouwen, is het nodig om in contact met hen te komen. Te weten waar ze zijn en wat ze verlangen. Dankzij de blockchain weten muzikanten ook preciezer door wie, en hoe vaak ze worden beluisterd. Ook zien ze in waar die luisteraars vandaan komen. Hier valt een strategie op te bedenken. Blijk je bijvoorbeeld veel fans in Friesland te hebben, dan zal je daar eens een concert of tournee moeten organiseren.

Conclusie: ga aan de gang met data

Yap stelt dat muzikanten hun band moeten benaderen als startup. “Stel dat je net van de muziekschool komt. Hoe bouw je vervolgens een publiek en definieer je je schaalbaarheid? Moet je je bijvoorbeeld specialiseren in een bepaalde niche of regio?” Er zijn een aantal antwoorden op die vragen te geven – en wie kan ze beter geven dan Hardwell, die als een ware growth hacker zijn eigen carrière ‘hackte’? Hoe hij slim gebruik maakte van data en zijn eigen carrière als een startup benaderde, zie je in onderstaande presentatie.

Hardwell vertelt in zijn presentatie ook dat het eindspel van de muziekindustrie in zicht is. De directe relatie met fans wordt benadrukt door de inzet van zijn bot. Daarom streven artiesten naar volledig geautomatiseerde communicatie. Alleen artiesten die hun relatie met hun fans digitaal optimaliseren, zullen op termijn een kans op succes hebben.

Niet alleen de inzet van de blockchain-technologie is hiervoor nodig. Ook de voice assistant-applicaties en augmented en virtual reality zijn voor Hardwell het logische vervolg in de steeds verdergaande digitalisering. Verdere hervorming van de muziekindustrie is daarmee een onvermijdelijk gevolg. Wil je de presentatie van Hardwell op The Next Web 2017 nog eens op je gemak nalezen? Vraag hem op bij zijn bot. Je hoeft alleen ‘NextWeb’ in te typen.

→ Naar het volgende hoofdstuk

—–

Binnenkort beschikbaar. Als eerste jouw digitale exemplaar ontvangen?

 Schrijf je hier in …

—–

Lees ook

Boeken Denis Doeland

Liever een gratis eBook? Check ook vanAnaloognaarDigitaal.nu en EDMendedigitalewereld.nl

—–

Supporters Digitaal Vermogen

digitaal vermogen

Hoofdstuk 3 – Digitale fans vullen stadion Armin van Buuren

Geschatte leestijd - 4 minuten

De vraag die iedere concertpromotor of festivalorganisatie wil beantwoorden, is de volgende: kan je ervoor zorgen dat digitale fans echt een kaartje kopen van een festival of concert van een bepaalde artiest, zoals Armin van Buuren?

Digitale fans voorspellen

Het antwoord is niet alleen volmondig ja, maar ik durf nog verder te gaan: je kan aan de hand van het aantal digitale fans uit interne en externe databases van een artiest berekenen wat de opkomst van een evenement is.

Zolang je er maar zeker van bent dat de digitale fans geen bots of fake accounts zijn, valt te voorspellen hoeveel digitale fans (volgers) er nodig zijn om een evenement uit te verkopen. Minstens even belangrijk is dat de artiest zijn fanbase mobiliseert om het evenement te bezoeken. Het model dat zorgt voor het effect heet: het AARRR model.

Het AARRR model

Het AARRR model stelt je in staat om volgers van een artiest of festival te converteren in fysieke bezoekers. Aan de hand van het AARRR model van Dave Mcclure krijg je grip op jouw digitale ecosysteem. De vijf lagen metrics worden opgebouwd uit de verschillende databronnen van de verschillende kanalen.

Deze metrics geven antwoord op onderstaande vragen:

  • Acquisition (Acquisitie) — Hoe vinden fans de digitale kanalen van een artiest of festival?
  • Activation (Activatie) — Hebben fans een positieve eerste ervaring en zijn ze bereid wat voor de artiest of het festival te doen?
  • Retention (Retentie) — Komen fans terug op de digitale kanalen of bij een verdienmodel?
  • Revenue (Inkomsten) — Vanuit welk deel van de fan journey wordt er geld verdiend?
  • Referral (Doorverwijzing) — Verwijzen fans andere fans binnen de kanalen door?

Met behulp van geavanceerde data-analyses van bijvoorbeeld Fanalists wordt het sturen van jouw organisatie op basis van het model mogelijk. Fanalists combineert meer dan honderd verschillende metrics en zorgt dat een organisatie grip krijgt op haar digitale ecosysteem.

Breed toepasbaar

De fanrelatie is de belangrijkste factor voor bedrijfswaarderingen. Het model stelt je in staat om toekomstige omzet te voorspellen. En kun je toepassen op alle industrieën; niet alleen op startups of festivals. Doordat we ons inmiddels in een relatie-economie bevinden zorgen nieuwe generatie technologieën ervoor dat dj’s en festivalorganisatoren nog beter contact kunnen maken met hun fan. Echter om te kunnen sturen zijn aanvullende modellen nodig.

Het model is een onderdeel van de methode. Met het AARRR model begint feitelijk een organisatie digitaal volwassen te worden. Het model stuurt de organisatie, het raamwerk en zorgt voor de borging van het digitaal vermogen van ondernemingen of festivals.

Armin van Buuren Case 2017

In de praktijk

Om het AARRR model concreter te maken verwijs ik graag naar de viervoudige nummer 1 dj van de wereld Armin van Buuren, die de Amsterdam Arena twee keer uitverkocht door onder andere eerst zijn digitale fanbase in beweging te brengen. Het digitale en marketing team achter de producent van het evenement deed een grondige analyse, werkte intern en extern samen met communicatie en pr en liet het model werken. Met andere woorden: door zijn eigen (owned) en verdiende (earned) kanalen slim te gebruiken, wist hij bijna 75 duizend bezoekers te realiseren.

Retentie (zorgden dat fans terug kwamen die eerder ooit bij optredens waren geweest) werd als eerste ingezet, om daarna via acquisitie fans te activeren die nog nooit waren geweest. Het model werkt in je voordeel, als je deze goed weet in te zetten – en de organisatie kan bewegen om eerst de fanbase in beweging te brengen.

Het resultaat was als volgt. Het aantal verkochte tickets ging met 183 procent omhoog. Dat is ook logisch: de locatie had immers ruimte voor drie keer zoveel bezoekers. De omzet groeide met 156 procent en de EBIT (de operationele inkomsten van het evenement, voor aftrek van rente en belasting) steeg met 189 procent. Er werd 40 procent op het marketingbudget bespaard, in vergelijking met het budget van een eerdere show in de Ziggo Dome. De doelstelling van de merkwaarde steeg met 230 procent en de potentiële merkwaarde zelfs met 270 procent. Het resultaat van Armin van Buuren’s Armin Only show was niet alleen meer omzet, maar ook meer marge door minder traditionele marketing-uitgaven. De potentiële merkwaarde verdrievoudigde bijna!

Voorspellende waarde

Bij de Armin van Buuren-case is het team uitgegaan van een aantal metrics:

  • Hoeveel tickets werden er in 2016 verkocht?
  • Wat was toen het marketingbudget?
  • Wat was de merkwaarde (op basis van de profielwaarde) in 2016?
  • Wat was de potentiële merkwaarde in 2016?
  • Wat was de locatie en hoeveel bezoekers konden er maximaal zijn?
  • Wat was destijds de ARPU (de gemiddelde inkomsten per bezoeker)?
  • Wat was in 2016 de omzet en de winst (EBIT)?

Aan de hand van deze getallen, werd het resultaat van het evenement meetbaar – en daarmee ook de inspanningen van de organisatie.

Het AARRR model heeft – indien deze met de juiste volgers gevuld wordt – tevens een voorspellende waarde. Hierdoor kan je, als organisator of boeker, berekenen wat de impact van het boeken van een bepaalde artiest op je festival of evenement heeft. Als je inzicht hebt in de cijfers en de kwaliteit van de volgers van een artiest, weet je precies wat de omzet gaat worden van een concert of festivals of weet je hoeveel tickets een artiest zal verkopen.

Met andere woorden: eindelijk wordt inzichtelijk wat een artiest betekent voor de kaartverkoop – en wat hij of zij waard zou moeten zijn. Doordat de festivalmarkt nu verzadigd is, is het tijd om op een rationele (en cijfermatige) manier artiesten te benaderen. Waarschuwing … Deze methode werkt echter alleen met echte volgers, niet met bots of spam-accounts. De output is, net zoals bij zoveel in het leven, afhankelijk van de input.

→ Naar het volgende hoofdstuk

—–

Binnenkort beschikbaar. Als eerste jouw digitale exemplaar ontvangen?

 Schrijf je hier in …

—–

Lees ook

Boeken Denis Doeland

Liever een gratis eBook? Check ook vanAnaloognaarDigitaal.nu en EDMendedigitalewereld.nl

—–

Supporters Digitaal Vermogen

digitaal vermogen

Hoofdstuk 7 – Gereedschap om een business te hacken

Geschatte leestijd - 4 minuten

Hoe bouw je waarde in jouw organisatie, zodat je deze terugziet in soortgelijke bedrijfswaarderingen als die van Spinnin’ Records en ID&T? Van Hardwell tot KLM: business hacken is hiervoor een beproefd recept. Het zorgt namelijk voor een toename van jouw bedrijfswaarde. Hieronder vind je het benodigde gereedschap.

Succesvolle bestuurders of eigenaren van bedrijven zoeken altijd naar het meest optimale businessplan en vernieuwende businessmodellen. De meest succesvolle directies weten daarmee een hele industrie te disrupten. Ze weten als het ware een business te hacken.

Relatie-economie

Voordat je aan het hacken gaat, het volgende. Het is goed om eerst stil te staan bij een grote maatschappelijke verandering: de opkomst van nieuwe technologische mogelijkheden, zoals social media en internet. Hierdoor is de economie definitief getransformeerd in een relatie-economie.

Bedrijven kunnen door technologie (nog) beter contact maken met (potentiële) klanten. Die klanten gaan relaties aan met bedrijven (door ze bijvoorbeeld te volgen op Facebook) of communiceren met hen via een van hun kanalen (bijvoorbeeld email of bots). Organisaties moeten voorzien in de behoeften van klanten, door content met hen te delen en de relatie uit te diepen. De relatie met de klant is daardoor het belangrijkste bedrijfseconomische kapitaal van bedrijven geworden.

Business hacken

Het begrip business hacking behoeft uitleg. De term hacken is ontstaan op het Amerikaanse instituut MIT. De eerste hackers waren scholieren uit een treinvereniging. Elke nieuwe verbinding of verbetering in de treincircuits werd een hack genoemd. Hacken is het vinden van nieuwe oplossingen en toepassingen op basis van snel op elkaar volgende experimenten, tot er een verbetering zichtbaar wordt. Complexiteit speelt hierbij geen rol. Integendeel: gemakkelijke en snelle alternatieve oplossingen hebben de voorkeur. Ter illustratie. Het gebruik van een wasknijper om te voorkomen dat een broekspijp tussen een fietsketting komt, is in principe ook een hack.

Als eigenaar of bestuurder wil je niet alleen weten hoe jouw bedrijf of industrie werkt. Je wil weten hoe je met jouw organisatie het meeste rendement kan halen uit jouw industrie. Hoe je op een gestructureerde manier een voorsprong kan nemen op de concurrentie. Om dat te bewerkstelligen zijn er nieuwe mogelijkheden, dankzij de komst van de relatie-economie.

Om succesvol te zijn in deze economie, is het nodig om data te analyseren en daar context in aan te brengen. Je moet het businessmodel opnieuw tegen het licht houden. Meteen zie je welke nieuwe verdienmodellen er ontwikkeld en welke verdienmodellen er geoptimaliseerd kunnen worden op basis van fan- en klantdata. Met het nieuwe businessmodel kun je als het ware een industrie ontwrichten. Anders gezegd: je kan er een business mee hacken.

Nieuw raamwerk

Om echt in te kunnen spelen op de nieuwe economie is het nieuwe raamwerk nodig. Dit raamwerk legt als het ware een overkapping over de organisatie en haar Umfeld en dat biedt bepaalde voordelen. Het zorgt ervoor dat er eenduidige definities gehanteerd worden. Het maakt de digitale strategie en transformatie meetbaar.

Bestuurders krijgen meer inzicht in de voortgang van processen. Ze zijn door het raamwerk beter in staat om controle te krijgen op de organisatie en iedereen te laten werken aan vooraf bepaalde, gezamenlijk doelen. Deze doelen zijn nodig om het bedrijfskapitaal, de relatie met de (potentiële fan of klant), te laten groeien. Die klantdata gaat voor je werken, door gebruik van het raamwerk. Om dit raamwerk te bedienen, is het Business Acceleration Plan nodig.

Intelligentie van de organisatie

Het nieuwe raamwerk is in feite de intelligentie van een organisatie. Hiermee wordt duidelijk welke informatie je in het raamwerk moet stoppen. Hiermee zet je de nieuwe standaard voor bedrijven in jouw industrie. Doordat je een ontwrichtend businessmodel ontwikkelt, hack je niet alleen jouw bedrijf. Met het framework hack je uiteindelijk een hele industrie. Tegelijkertijd wordt door dit framework de complexiteit van een organisatie begrijpelijk gemaakt voor de bestuurder.

Voorbeelden van partijen die al vroeg het business-hacken onder de knie hebben, zijn onder meer JetBlue en RyanAir (Doeland en Hofstee, 2013). Maar ook Hardwell wist zijn carrière te hacken door slim gebruik te maken van data. Inspirerende ondernemingen en artiesten, die met veel interesse (en wellicht jaloezie) door de concurrentie worden gevolgd. Partijen waar je als eigenaar van een bedrijf of directeur misschien wel iets van wil afkijken.

Succes begint in de bestuurskamer

Het sturen aan de hand van vooraf bepaalde doelen biedt uitkomst voor bestuurders. In feite draagt de hele bestuurskamer zorg voor een optimaal werkend raamwerk en uitvoer van het Business Acceleration Plan. Allen werken aan dezelfde vijf doelen van het raamwerk.

Het succes begint in de bestuurskamer. Bovenstaand raamwerk en plan bieden een flinke uitdaging voor bestuurders. Organisaties zijn het namelijk vaak niet gewend om volgens een dergelijk raamwerk te werken. Toch zullen bestuurders de verantwoording moeten dragen om de organisatie rondom een dergelijk raamwerk te laten functioneren. Ook moeten zij zich regelmatig laten bijscholen.

Als een business eenmaal ‘gehackt’ is, lijken bestuurders niet veel te doen. Niets is minder waar. Continu monitoren zij de complexiteit van de organisatie. Zij grijpen in wanneer de instellingen, de vooraf bepaalde doelen en de doelstellingen beginnen af te wijken van de realiteit. Zo zorgt hij ervoor dat hij er zeker van is dat de code die het framework ingaat, ook tot een daadwerkelijk resultaat leidt. Je kunt immers alleen goed sturen als je de juiste inzichten hebt. Zonder vijf doelen uit het raamwerk kan je jouw bedrijf (en daarmee de bedrijfswaarde van jouw bedrijf) niet beschermen tegen andere business hackers.

Overleven in nieuwe economie

Het raamwerk is de enige oplossing voor bestuurders die het willen redden in de relatie-economie. Een economie die steeds meer een automatisch proces wordt. En waar sneller en automatisch aan de knoppen zal moeten worden gedraaid wanneer negatieve afwijkingen van de vooraf gestelde doelen en doelstellingen in zicht komen.

Organisaties die het verschil willen maken, moeten slimmer zijn dan hun concurrenten. Zij moeten sturen en direct ingrijpen wanneer een afwijking wordt geconstateerd. Maar ook in staat zijn om nieuwe businessmodellen te ontwikkelen om zo de concurrentie voor te zijn. Misschien dat ze daarmee zelfs hun industrie kunnen ontwrichten. In elk geval is het de snelkoppeling naar direct contact met de fan of klant. Dat directe contact is onmisbaar, als je wil dat jouw organisatie overleeft in de relatie-economie.

Naar het volgende hoofdstuk

—–

Binnenkort beschikbaar. Als eerste jouw digitale exemplaar ontvangen?

Schrijf je hier in …

—–

Lees ook

Boeken Denis Doeland

Liever een gratis eBook? Check ook vanAnaloognaarDigitaal.nu en EDMendedigitalewereld.nl

—–

Supporters Digitaal Vermogen

digitaal vermogen

Hoofdstuk 3 – Welkom in de relatie-economie

Geschatte leestijd - 5 minuten

De relatie met de fan of klant stond al eerder centraal in mijn eerdere twee boeken. De economie is de afgelopen vijfentwintig jaar sterk beïnvloed door de komst van nieuwe technologieën, zoals internet en sociale media. Hierdoor kunnen fans en klanten direct contact hebben met artiesten, merken en organisaties. Businessmodellen veranderen ingrijpend. Matthijs van de Peppel, Xavier van Leeuwe en Matt Lindsay legden in De relatie-economie precies uit wat deze nieuwe technologie voor bedrijven, artiesten en merken betekent: het opbouwen van een relatie met fans of klanten is belangrijker dan wat dan ook. Welkom in de relatie-economie.

“De relatie-economie: breng data tot leven en bouw waardevolle klantrelaties” is de volledige titel van het boek van van de Peppel, van Leeuwe en Lindsay. De auteurs waren op het moment van schrijven werkzaam als data-intelligence-analisten bij NRC. NRC kampte, net als veel andere traditionele media, met teruglopende lezersaantallen. Als een van de weinige dagbladtitels wisten het aantal abonnees te laten groeien. Dat lukte doordat ze slim gebruik maakten van data – maar ook doordat er met een nieuwe filosofie gewerkt werd.

Van bloemen tot muziek

Deze nieuwe filosofie draait niet alleen om technologische mogelijkheden. Zo schrijven ze: “We hebben het steeds drukker en brengen minder tijd door in traditionele verbanden, zoals verenigingen, kerken, maatschappelijke organisaties en zelfs familie. We worden individualistischer, praten minder met de mensen die dicht bij ons staan. Een groeiend aantal bedrijven reageert op deze maatschappelijke verandering door abonnementen aan te bieden” (van Leeuwe/van de Peppel, 2017).

Sterker nog: steeds meer producten (van bloemen via Bloomon tot muziek via Spotify) worden in abonnementsvorm aangeboden. Bedrijven die abonnementen aanbieden, groeien doorgaans sneller dan andere bedrijven. “Waarom groeit het abonnementsmodel?”, vragen de auteurs zich af. “Omdat we het gevoel willen hebben ergens bij te horen.” Zelfs in de dance-industrie lijkt dit model voet aan de grond te krijgen: Q-dance is van plan te gaan experimenteren met abonnementen voor video-content. De organisatie put inspiratie uit het vechtsportgala UFC en diens UFC Fightpass, die toegang geeft tot het streaming-platform van UFC.

Je kan niet alleen ergens bij horen door een abonnement af te sluiten – zoals bijvoorbeeld bij een krant het geval is – maar ook door een merk, artiest of organisatie op social media te volgen of je in te schrijven voor nieuwsbrieven. Denk eens aan je lievelings festival, -broek of -artiest. Je wilt aan de wereld graag laten zien dat je verbonden bent aan dit merk of deze artiest. Daar geef je tegenwoordig uitging aan, door een relatie aan te gaan in het digitale domein.

“Je hoort het zo vaak dat het een cliché is geworden. Bedrijven die een klant nog niet zouden herkennen als die voor ze zou staan, roepen dat ze de klant centraal stellen. Principes hebben pas waarde, als ze iets kosten. Zoals cabaretier Daniël Arends het ooit grappig verwoordde: het ‘telt niet’ als je zegt dat je op het innerlijk valt, als je geliefde heel erg lelijk is – dat is obligaat.”

Relaties belangrijker dan abonnees voor krant

Centraal in het boek staat de verandering van de transactie-economie naar de relatie-economie. Deze verandering ontstond doordat beide data-analisten tabak hadden van het focussen op verkeerde doelstellingen. De focus moest niet langer liggen op het aantal abonnees, maar op de relaties die NRC onderhield met onder meer abonnees, leveranciers en partners. Deze relaties moeten geoptimaliseerd worden, zo betogen de auteurs.

Wat is een optimale relatie voor een krant? Het ging niet om een optimale winst per relatie, maar geen enkele relatie mag langer verlieslatend zijn – en minstens een euro in twee jaar tijd opleveren. Dit zorgt ervoor dat voor de krant bijvoorbeeld digitale abonnees evenveel waard zijn als abonnees die de krant elke dag ontvangen.

Ook werpt de focus op een optimale relatie een compleet nieuwe vraag op: wat is de optimale relatie voor de klant? Relaties werken nou eenmaal twee kanten op. Zelfs een cursus Actief luisteren kwam er aan te pas, zodat echt ontdekt kon worden wat klanten belangrijk vinden – in interviews bij hen thuis. Die inzichten werden vervolgens gebruikt om de relatie met de klant te optimaliseren. Uitgangspunt was steeds: het is de relatie met de klant die er toe doet – en niet de oplage van de krant.

Keuzes mogen pijn doen

Het klinkt namelijk nogal vrijblijvend: de klant centraal stellen. Je hoort het zo vaak dat het een cliché is geworden. Bedrijven die een klant nog niet zouden herkennen als die voor ze zou staan, roepen dat ze de klant centraal stellen. Principes hebben pas waarde, als ze iets kosten. Zoals cabaretier Daniël Arends het ooit grappig verwoordde: het ‘telt niet’ als je zegt dat je op het innerlijk valt, als je geliefde heel erg lelijk is – dat is obligaat.

NRC hanteerde een zogenaamd vakantietientje: geld dat geïnd werd om de krant te pauzeren tijdens een vakantie. Het leverde de krant tienduizenden euro’s op, maar werd weer stopgezet, toen bleek dat het de grootste frustraties van klanten was. Dat is een ‘duur’ principe. Ook werd het pauzeren van de krant aangenamer gemaakt: abonnees krijgen nu zelfs mails als het abonnement gepauzeerd of hervat wordt. Dat wordt gecheckt of het abonnement echt weer ontvangen wordt, wordt door de klanten ook gewaardeerd. Hierdoor blijven ze dan ook langer abonnee.

Bewezen aanpak

NRC kon hierdoor onnodige uitgaven, bijvoorbeeld voor proefabonnementen stoppen. Het aantal opzeggingen daalde met 50 procent (!). De recensies over het boek zijn trouwens lovend: menigeen wilde een vervolg op het boek, waarin praktisch uitgelegd werd hoe met deze inzichten gehandeld kan worden. Spoiler: dat vervolg heb je nu in je handen.

Van de Peppel liet me de aanpak zien tijdens een presentatie die hij hield vorig jaar herfst voor de Media Werkgroep, waar ik ook sprak die middag. Hij illustreerde het effect van de relatie-economie perfect.

De schrijvers van het boek geven een aantal voorzetten voor een optimale houding in de relatie-economie:

  • Het is belangrijk om te weten wat klanten waarderen, ga met ze in gesprek;
  • Gebruik data om keuzes op feiten te baseren;
  • Bouw daarvoor een analytisch team dat efficiënt en effectief is;
  • Zorg dat data altijd bestudeerd wordt om een bepaald doel te realiseren (inmiddels is dit verplicht door de nieuwe Algemene Verordening Gegevensbescherming);
  • Het gaat niet om zoveel mogelijk data, maar de juiste data. Vaak blijkt dat je niet eens ‘big data’ nodig hebt, maar slim moet werken met de data die al verzameld is;
  • Verdiep je in service design methodes; deze tonen de dieper gelegen gevoelens van klanten;
  • Durf te experimenteren; alleen door nieuwe opties aan te bieden, worden klantvoorkeuren duidelijk. Ook worden hierdoor niet voor de hand liggende conclusies getrokken, die een business kunnen helpen groeien.

Conclusie

Eerder lag de nadruk op het leveren van diensten of goederen, het organiseren van evenementen of publiceren van muziek. Die tijd is voorbij. Tegenwoordig gaat het om het actief onderhouden van een fan- en klantrelatie.

De fanrelatie is het belangrijkste bedrijfseconomische kapitaal van bedrijven geworden. Daar moet de hele organisatie op worden ingericht. Door te investeren in nieuwe technologieën kan men deze relatie verbeteren en in waarde vermeerderen. Door je te verdiepen in blockchain, bots en content, kan je als organisaties, merk of artiest hiermee aan de gang.

In het boek van van de Peppel, van Leeuwe en Lindsay leer je hoe jij je staande kan houden in deze nieuwe economische werkelijkheid. In feite is alles wat je hierna leest een omvangrijke handleiding voor het opbouwen, runnen en uitbouwen van een business in het digitale ecosysteem dat ontstaan door de relatie-economie. Nu is het tijd om door te pakken naar jouw eigen digitale businessmodel.

Naar het volgende hoofdstuk

—–

Binnenkort beschikbaar. Als eerste jouw digitale exemplaar ontvangen?

Schrijf je hier in …

—–

Lees ook

Boeken Denis Doeland

Liever een gratis eBook? Check ook vanAnaloognaarDigitaal.nu en EDMendedigitalewereld.nl

—–

Supporters Digitaal Vermogen